Análisis descriptivo de una encuesta on-line a los usuarios del Servicio de teleconsulta de Cataluña: la COVID-19, ¿cambio de paradigma de los ciudadanos sobre la atención médica?

Aïna Fuster-Casanovas^a,b, Josep Vidal-Alaball^a,b,c,*, Mohamed El Iysaouy^d, Francesc López-Seguí^e,f, Xavier Alzaga^g, Oscar Solans^g

^aHealth Promotion in Rural Areas Research Group, Gerència Territorial de la Catalunya Central, Institut Català de la Salut, Sant Fruitós de Bages, Spain. ^bUnitat de Suport a la Recerca de la Catalunya Central, Fundació Institut Universitari per a la Recerca a l’Atenció Primària de Salut Jordi Gol i Gurina, Sant Fruitós de Bages, Spain. ^cFaculty of Medicine, University of Vic-Central University of Catalonia, Vic, Spain. ^dUniversitat Autònoma de Barcelona. Barcelona. ^eUnitat d’Economia de la Salut, Direcció d’Estratègia Assistencial, Gerència Territorial Metropolitana Nord, Institut Català de la Salut, Badalona, Spain.^f Grup de Recerca en Innovació, Economia de la Salut i Transformació Digital, Institut Germans Trias i Pujol (IGTP), Badalona, Spain. ^gDireción Funcional de eSalut. Coordinación General de las TIC. Departament de Salut. Generalitat de Catalunya. Barcelona, Spain.

Resumen

Objetivos. Conocer la satisfacción de los ciudadanos que han utilizado la eConsulta durante el periodo comprendido entre enero y diciembre de 2020 y analizar si esta satisfacción ha variado a consecuencia de la pandemia de Covid-19.

Material y métodos. Estudio transversal mediante una encuesta dirigida a los ciudadanos usuarios de la eConsulta. La encuesta, de acceso web y completamente voluntaria, constaba de cuatro preguntas de respuesta múltiple y una de texto libre. El texto libre se analizó mediante una nube de palabras para obtener un resumen estadístico y una representación visual de esas.

Resultados. Los usuarios consideran que la eConsulta es una herramienta fácil de usar (53,74 % en la pre-pandemia y 56,27 % durante la pandemia). Asimismo, se constata que un 63,72 % y un 70,88 % de los usuarios, respectivamente, evitan en todos los casos los desplazamientos al centro de atención primaria. La valoración de los usuarios ha sido ampliamente satisfactoria: el 43,83 % en la pre-pandemia y durante la pandemia en el grado más alto de satisfacción. Se evidencia una buena aceptación por parte de la población, ya que los usuarios recomendarían la eConsulta a otros ciudadanos tanto en la pre-pandemia (83,78 %) como durante la pandemia (81,54 %). 

Conclusiones. La eConsulta es una herramienta bien valorada por la ciudadanía; puede suponer el inicio de un cambio de paradigma en la atención sanitaria y el camino hacia una atención mixta y complementaria entre la atención telemática y la presencial.

© 2022 Sociedad Española de Médicos Generales y de Familia.
Publicado por Ergon Creación, S.A.

Descriptive analysis of an online survey to Teleconsultation Service Users of Catalonia: COVID-19, is there a change in the paradigm of the citizens on medical care?

Abstract

Objective. To know the satisfaction of citizens who have used the remote consultation during the period from January to December 2020 and analyze if this satisfaction has changed because of the COVID-19 pandemic.

Material and methods. Cross-sectional study through a survey aimed at citizens users of the eConsulta. The survey, which was accessible in web page and fully voluntary, consisted of four multiple-answer questions and one free text. Free text was analyzed using a word cloud for a statistical summary and visual representation of those.

Results. Users consider that eConsulta is an easy-to-use tool in 53.74% of cases in the pre-pandemic and 56,27% of cases during the pandemic. Also, it is note that 63.72% and 70.88% respectively of the users feel that this tool avoids a high number of displacements to the primary care center. The evaluation of the users has been widely satisfactory, having rated 43.83% in the pre-pandemic and during the pandemic as the highest degree of satisfaction. There is confirmed a good acceptance from the population and users would recommend it to other citizens both in the pre-pandemic (83.78%) and during the pandemic (81.54%).

Conclusions. The eConsulta is a tool well valued by citizens, and it could mean the beginning of a paradigm shift in health care and a way to achieve a mixed and complementary care service between telematic and face-to-face attention.

© 2022 Sociedad Española de Médicos Generales y de Familia.
Published by  Ergon Creación, S.A.

Introducción

La eConsulta es una herramienta de comunicación digital asíncrona, que forma parte de las herramientas de tecnologías de la información del Sistema Público de Salud de Cataluña; en ella participan de forma bidireccional los profesionales sanitarios y los usuarios. Esta herramienta, a la que se accede de manera totalmente segura a través de la carpeta personal de salud del paciente, permite enviar consultas en cualquier momento al médico o enfermero de atención primaria y recibir una respuesta en un máximo de 48 horas en días laborables^1,2.

Actualmente el uso de la eConsulta alcanza los 4 millones de casos. Antes de la pandemia producida por el SARS-CoV-2, el uso de este servicio tenía un crecimiento mensual de un 7 %; a partir del 15 de marzo de 2020 hasta la actualidad ha tenido una tasa de crecimiento exponencial³.

Durante la pandemia, el Sistema Sanitario Catalán potenció la telemedicina y mayoritariamente la eConsulta para dar una atención más segura para pacientes y sanitarios^4,5. Un estudio reciente sobre la eConsulta muestra la capacidad de esta herramienta para reducir el número de visitas presenciales en un 79,60 % de los casos. Los usos más frecuentes fueron el servicio la gestión de resultados de pruebas (26,77 %), la gestión de recetas repetidas (24,30 %) y consultas médicas (14,23 %)³.

Al ser una herramienta de telemedicina, la eConsulta ha permitido la resolución de consultas sanitarias de menor valor clínico sin necesidad de un acto médico presencial, lo que ha evitado el tiempo diferencial entre la visita presencial y la virtual, los desplazamientos innecesarios a los centros sanitarios, además de disminuir el impacto medioambiental por los desplazamientos evitados y una mejora en la gestión de la agenda entre los sanitarios^6,7.

Un estudio reciente ha descrito que generalmente la eConsulta es aceptada por la gran mayoría de los profesionales sanitarios que la utilizan⁸; no obstante, para conocer la aceptación global es importante saber la opinión de los usuarios que la utilizan.

En un contexto más global, mediante una encuesta en línea a 8.087 usuarios de Estados Unidos después de utilizar la teleconsulta o haber sido asistidos en centros médicos de manera presencial, Ackerman S et al⁹ encuentran que casi un tercio de los pacientes atendidos en persona y casi cuatro de cada cinco de los atendidos a través de los centros de salud mediante una consulta electrónica reconocen una buena experiencia y expresan la preferencia hacia una consulta electrónica para un problema similar en el futuro. Los datos sugieren que la confianza de los usuarios con los profesionales de atención primaria aumenta la accesibilidad de este servicio.

Asimismo, Zanaboni P et al¹⁰, muestra los resultados de una encuesta en línea de 2.043 usuarios para valorar los beneficios percibidos y la satisfacción entre los usuarios de Noruega. La mayoría (90 %) encuentra más fácil renovar una receta, el 76 % obtuvo una mejor visión general de los medicamentos y el 46 % informó de un mayor cumplimiento. Los usuarios de Noruega que utilizan la consulta electrónica con su médico de cabecera muestran un alto grado de satisfacción y la consideran una alternativa útil y eficiente a los métodos tradicionales.

Objetivo

El objetivo del presente estudio es conocer la satisfacción de los ciudadanos que han utilizado la eConsulta durante el periodo comprendido entre enero y diciembre de 2020 y analizar si esta satisfacción ha variado a consecuencia de la pandemia de COVID-19.

Resultados 

Durante el periodo estudiado se recogieron 15.404 respuestas completas; no se tuvo en consideración la pregunta abierta final, que era opcional y fue contestada por 7.618 participantes.

En la tabla 1 las respuestas a la pregunta “¿Consideras que la herramienta es fácil de utilizar?” muestran que hay una pequeña diferencia entre las respuestas obtenidas en la pre-pandemia y las de la pandemia, aunque no es estadísticamente significativa (p= 0,007). Asimismo, se observa que un 53,74 % en la pre-pandemia y un 56,27 % en la pandemia consideran que la herramienta es muy fácil de usar; un 32,89 % y un 28,32 %, respectivamente, la consideran fácil; un 8 % y un 8,08 %, respectivamente, la consideran poco fácil; y finalmente un 5,41 % y un 7,32 %, respectivamente, nada fácil.

Las respuestas a la pregunta “¿Han evitado su desplazamiento al CAP?” muestran una diferencia significativa (p< 0,001) entre la pre-pandemia y la pandemia. De esta manera, los resultados muestran que un 63,72 % en la pre-pandemia y un 70,88 % en la pandemia han evitado en todos los casos el desplazamiento al CAP; un 11,02 % y un 12,73 %, respectivamente, no lo han evitado en ningún caso; y el 25,26 % en la pre-pandemia y un 16,38 % en la pandemia han evitado el desplazamiento en algún caso.

Las respuestas a la pregunta “¿Qué valoración hace de la eConsulta?” muestran que no existe diferencia estadísticamente significativa (p< 0,702) entre las respuestas obtenidas en la pre-pandemia y las de la pandemia. Se puede observar que un 43,97 % y un 43,83 %, respectivamente, de los encuestados consideran que la valoración de la eConsulta ha sido muy satisfactoria. Aunque los resultados son más dispares, hay que tener en cuenta que, si se considera las respuestas “Altamente”, “Bastante” y “Muy satisfactoria” como positivas, hay un elevado porcentaje de satisfacción acerca de la eConsulta.

Finalmente, las respuestas a la pregunta “¿Recomendaría la eConsulta a otros ciudadanos?” muestran que hay una diferencia estadísticamente significativa entre las respuestas obtenidas en la pre-pandemia y las de la pandemia, con una ligera disminución debido a la pandemia, pero sin que estas diferencias sean estadísticamente significativas (p= 0,089). Por tanto, se observa que un 83,78 % en la pre-pandemia y un 81,54 % durante la pandemia la recomendarían.

En la figura 1 se puede observar con relación a la pregunta “¿Considera que la herramienta es fácil de utilizar?” que aumenta la valoración de “Muy fácil de utilizar” a mediados de marzo y culmina en mayo, coincidiendo con los meses de confinamiento total de la población. Asimismo, se observa que a partir del mes de marzo aumenta un poco la consideración de “Fácil” y se mantiene a lo largo de los meses.

Con relación a la pregunta “¿Han evitado su desplazamiento al CAP?” se puede observar el aumento de evitar los desplazamientos innecesarios al CAP por parte de la población, lo que se mantiene hasta el mes de junio. Asimismo, se observa que también disminuye el porcentaje de la respuesta “En algunos casos” en el mismo periodo de tiempo, y que aumenta la respuesta “Sí, en todos los casos”.

Con relación a la pregunta “¿Qué valoración hace de la eConsulta?” se observa que desde marzo hasta mayo hay un crecimiento de la valoración “Muy satisfactoria”. En cambio, partir del mes de junio disminuye esta valoración y aumenta el porcentaje de la respuesta “Poco satisfactoria”.

Del mismo modo, en la pregunta “¿Recomendaría la eConsulta a otros ciudadanos?” se observa que la gran mayoría de la población sí lo haría. En efecto, se observa que aumenta el porcentaje de recomendación a partir de marzo y se estabiliza hasta junio, coincidiendo con el periodo de desescalada de las restricciones. 

Observando la figura 2, las palabras más utilizadas en orden decreciente por los encuestados en la pre-pandemia fueron “enviar”, “respuesta”, “tiempo”, “momento”, “superior”, “mensaje”, “error”, “médico”, “centro” y “contacto”.

En cambio, como se observa en la figura 2, las palabras más utilizadas en orden decreciente por los encuestados a la pandemia fueron “respuesta”, “médico”, “enviar”, “error”, “doctora”, “gracias”, “momento”, “funciona”, “sistema”, “herramienta”.

Figura 1 – Figura 1 – Variación de las respuestas a las 4 preguntas a lo largo de los meses.

Figura 2 – Nube de palabras más utilizadas por los encuestados en la pre-pandemia y durante la pandemia.

Comentario

Los usuarios que han realizado la encuesta consideran mayoritariamente que la eConsulta es una herramienta fácil de utilizar. La opinión favorable se incrementa a causa de la pandemia de manera estadísticamente significativa. Esta respuesta se podría explicar por el crecimiento exponencial del uso de la eConsulta desde el pasado mes de marzo, sobre todo entre un perfil de ciudadanía más joven¹¹, con más recursos digitales y con mayor facilidad para utilizarlos.

También se constata, a través de los usuarios que la utilizan, que la eConsulta, además de facilitar la comunicación entre profesionales sanitarios y pacientes, evita desplazamientos al CAP. El hecho de que parte de las visitas presenciales se pueda resolver por eConsulta, propicia un ahorro del tiempo diferencial entre la visita presencial y virtual y permite una mejor gestión de las agendas de los profesionales².

La valoración positiva de la eConsulta desde el mes de junio al mes de septiembre disminuyó ligeramente. Seguramente, este hecho puede atribuirse al éxito que supuso esta herramienta a partir del mes de marzo, cuando se produjo un gran volumen de consultas y, consecuentemente, los profesionales tardaron más días de lo habitual en responder, lo que generó quizás un cierto grado de desafección por parte de la ciudadanía.

La gran mayoría de la población, tanto en la pre-pandemia como en la pandemia, recomendaría la eConsulta a otros ciudadanos; por tanto, se evidencia una buena aceptación por parte de los encuestados. El hecho de ser una herramienta tan bien valorada por parte de la población hace que este servicio pueda mantenerse de cara al futuro.

Cuando analizamos la nube de palabras, destaca que la palabra “enviar” se menciona en la mayoría de los comentarios de los encuestados durante la pre-pandemia; una de las interpretaciones que se le puede dar es que seguramente hace referencia a los problemas para enviar la eConsulta. En segundo lugar, la palabra más comentada es “respuesta”, que posiblemente se puede atribuir al largo tiempo de espera para recibir el feedback del profesional sanitario. Durante la pandemia, la palabra más mencionada por los comentarios de los usuarios es “respuesta”; probablemente se debe al éxito que supuso la eConsulta en un momento de máxima saturación del sistema sanitario y de los expertos. En segundo lugar, la palabra más comentada fue “médico”, probablemente debido a la necesidad creciente que hubo durante la pandemia por parte de la población de consultar con su médico. Además, durante la pandemia, a diferencia de la pre-pandemia, aparecen las palabras “gracias”, “funciona” y “herramienta”; seguramente se puede atribuir a que la población en general agradece y reconoce esta comunicación como una herramienta que funciona.

Desde una perspectiva más general, se observa un aumento del uso de la eConsulta por parte de la población. A partir de las valoraciones positivas que se han obtenido, es posible que la pandemia actual haya determinado la eclosión definitiva de las tecnologías de la comunicación e información en el Sistema Sanitario Catalán, que propicie la adopción de las distintas soluciones digitales por parte de la ciudadanía. De esta manera, si es el inicio de un cambio de paradigma en la atención médica, estos recursos pueden convertirse en fundamentales para dar conocimiento a la población en la autogestión de su salud¹¹.

Este estudio presenta varias limitaciones. En primer lugar, puede existir un sesgo de la muestra, ya que solo pueden haber contestado las personas más a favor y más en contra de la eConsulta. En segundo lugar, no se dispone de datos sociodemográficos de las personas que respondieron a la encuesta y, consecuentemente, no se pueden extraer conclusiones sobre la opinión de los distintos sectores de la ciudadanía. Finalmente, al tratarse de una encuesta no validada, puede hacer difícil la generalización de los resultados. Aun así, el gran número de respuestas a la encuesta hace que sea un buen pulso para conocer lo que piensan los usuarios de esta herramienta.

Conclusiones

La irrupción de la pandemia de la COVID-19 supuso la saturación de los centros sanitarios. El Sistema Catalán de Salud supo aprovechar los recursos de salud digital existentes para mantener la atención sanitaria de calidad. El hecho que la eConsulta sea tan bien valorada por los ciudadanos puede suponer el inicio de un cambio de paradigma de los ciudadanos sobre la atención sanitaria para dirigirse a una atención mixta y complementaria entre la atención telemática y la presencial.

Conflicto de intereses

Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.

Bibliografía

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